客户项目服务部IBM大中华区副总裁于雪莉:痛并快乐着

IBM大中华区副总裁于雪莉:痛并快乐着

时间:2011年11月21日
(华强电子世界网讯)【导读】作为为IBM全球业绩做出一半以上贡献的功臣,IBM服务部门的地位也显得更为重要。而作为大中华区全球服务部当家的于雪莉女士,肩上的担子也显得日渐沉重 AMD杀入平板电脑市场 CPU与GPU合二为一电压频率功能十速新推1.1V电池应用OTP微控制器TM57PE10联发科、展讯晶片战 4月开打继电器电源寿命Tyco Electronics推出PB6微型电源继电器三星工厂半导体扩大生产规模 三星变更半导体产线设置科技部产能新能源科技部内部报告:今年多晶硅缺口2万吨振荡器晶体振荡器频率Maxim推出最新低抖动高频率晶振系列德国组件意大利下半年太阳能组件收入与去年持平诺基亚联姻微软要击败Android
(华强电子世界网讯)【导读】作为为IBM全球业绩做出一半以上贡献的功臣,IBM服务部门的地位也显得更为重要。而作为大中华区全球服务部当家的于雪莉女士,肩上的担子也显得日渐沉重。

  对话人:IBM大中华区副总裁及全球服务部总经理 于雪莉

《中国计算机用户》周刊总编 段永朝

  
  她是一个富有人格魅力的领导,即使不是她的员工,也会对她满怀敬意。22年的IBM工作经验,使其才能与经历一样丰富。

  8月18日,在赛迪集团举办的中国IT服务年会的颁奖仪式上,IBM大中华区全球服务部一举荣获了七项大奖,其IBM大中华区副总裁及全球服务部总经理于雪莉被评选为“2005年中国IT服务年度人物”。

  作为为IBM全球业绩做出一半以上贡献的功臣,IBM服务部门的地位也显得更为重要。而作为大中华区全球服务部当家的于雪莉女士,肩上的担子也显得日渐沉重。

  9月8日下午,盈科中心。“2005年中国IT服务年度人物”于雪莉接受了《中国计算机用户》周刊的独家采访。在短短一个半小时的过程中,于雪莉的优雅自信、热忱大方、亲和友好,给记者留下了深刻的印象。

  “帮助客户成功是我们的目标”

  段永朝:现在说转型和服务,大家都在学IBM,你是否担心大家学完之后“长得都差不多”?

  于雪莉:几乎每家公司都往服务方向转型,大家以后会不一会一样?绝对会,这只是时间问题。而IBM服务要做的,就是要了解IT行业的趋势,比别人快一步。

  我们有些产品五年前是技术一流的,但是过一两年就被别人模仿了,变成了大众化的商品。如果你想比别人快的话,就要不断往价值链的高处走。这是我们做服务永远的挑战——如何比别人快一步。

  IBM为什么转型做服务?我们不是为了服务而服务。从IBM近百年的历史来看,服务的理念一直存在。现在我们超过一半收入都来自于全球服务部。我们服务部的最终目标,是帮助客户实现他们的目标。

  我们发现在IT的价值链中,我们能做的事情越多,对客户带来的价值就越高;带来的价值越高,就更能了解客户高层领导的思维,了解他们所面临的问题,进而进行更深层次的交流。这也是我们为什么要向服务转型的原因。出于这个目的,我们收购了普华永道,令我们专注于向“以客户为中心”进行转型。

  实际上,做服务最难的是行业洞察力。因为客户相信“谁能帮助我的业务进步,我才会选择谁”。

  段永朝:很多人和很多公司都在讲“以客户为中心”,但是越简单的道理往往越容易被忘掉。IBM如何让客户感受到真的把客户当作中心?

  于雪莉:“以客户为中心”在很多方面都体现出来。首先是IBM要具备行业的知识,了解行业的竞争的环境、客户需求和发展趋势。了解客户所面临的问题,这其实是最难的。

  在了解客户需求之后,我们才能决定如何帮助他们解决问题,而且以最快的速度帮助他们来实施。比如一般的ERP项目,比较常规的实施时间是一年,在这个竞争激烈的市场上,一年的时间,客户已经感到有些来不及了。

  ERP可能还好一些,如果是CRM的话,还是用跟以前一样的方式来实施,就会更来不及,客户的客户时刻在发生变化,他们的IT是否能跟得上?我们就要和客户找到一个好的方法解决这些问题,从IT架构、业务流程、应用等方面,把业务变得更有效。

  IBM的好处在哪里?从历史发展来看,我们可以提供全价值链的战略服务。例如我们的“百大”客户,他们非常需要战略伙伴的支持,他们不仅要IBM提供应用方案,还需要IBM在财务、研发上,站在他们的立场上来考虑问题。这也是以客户为中心的另一种体现。

  不怕新问题

  段永朝:IBM在群众眼里值得信赖。原因是因为它是IT的“老革命”。“老革命”解决老问题没有问题,“老革命”还要解决新问题,怎么让群众相信他?

  于雪莉:中国谁也没有做过的项目,不管是IBM还是其他厂商,都不一定有100%的把握做好。但是,就像有人说IBM,“大也有大的好处”。IBM在中国没有做过,并不表示IBM在国外没有做过,或者说类似的项目并不是没有做过。IBM强势在哪里,就是在于它会把国外的经验和当地的特点结合,创造出一个本地化的解决方案,同时具备国际性经验。

  很多人把IBM想像成外商,实际上通过多年的努力,IBM一直在力求本土化。我们最主要的队伍是本地的队伍,还有一些国外的专家。我们经常会把这些国内的专家送到日本和欧美去学习,各地取“经”,回来之后再贯穿到怎样去帮助本地客户实施IT项目。

  “不止谈战略,还做具体实施”

  段永朝:如何突破在用户心中,“硬件很硬、软件很软,服务更软”的问题?

  于雪莉:我觉得有两个方面可以探讨这个问题。第一个是IBM的服务内容,IBM不同于其他公司的地方在于,我们不单单是咨询公司,我们提供的是端到端的服务。

  而且我们不只是从概念上说如何实施,而要将这个要领实现出来。也就是说,我们并不仅仅谈所谓的战略,还会从时间上、组织上等等各方面,一起来具体地实施出来,这对于获得客户的信任也会提供帮助,也是我们竞争的强点。

  另外一点说的是随需应变,我们更想达到的目的是实现客户业务的随需应变。我们不仅谈KPI、ROI、解决方案的内容,还要跟客户谈这个项目对客户业务上的收益是什么?很多的项目并不是CIO不愿意做,而是CEO愿不愿投资做这个项目,他们在决策之前需要看到一些非常实际的内容。所以对每一个项目,我们都会为客户做一个仔细的财务分析。

  客户尊重,身心愉快

  段永朝:做生意要讲究回报,可能有些生意你是不做的,IBM有没有“选择客户”的这种想法?

  于雪莉:选择客户我觉得可能会有点……(思索中)。做服务这么多年了,最怕的事情是什么?怕客户方面的不理解。什么项目光靠IBM是做不出来的,绝对需要跟客户密切的合作。

  另外,在合作项目的时候,我们与客户的关系是“共生”的。在合作项目的时候,如果客户的想法是“这个项目成功对我非常重要,IBM只是帮助我来成功,所以我要好好对待IBM这一批人来帮助我们成功”,这是非常正确的一个想法。

  IBM顾问感觉受到客户尊重,这样的合作项目就会非常快,非常好,而且有效。有问题马上就可以跟IT经理或老总们一起来做决策,这个项目就做得非常顺利,这种时候,参与项目的顾问真的是身心愉快。

  如果不是这种互相尊重的合作,做一次两次还可以,再以后的合作我们就会想一想。(笑)我有时候开玩笑说,合同签得快并不一定是好事。双方决定签合约之前一定要有沟通,把话请清楚:我们到底要做什么?要谈谈双方的想法,要充分地了解对方的想法对项目很重要。

  “越痛苦越快乐”

  段永朝:在IBM服务工作时间很长,你觉得快乐在哪里?

  于雪莉:其实也有很痛苦的时候,越痛苦越快乐。做顾问做久了,有时会遇到一些难题,刚刚开始跟客户谈项目的时候,担心客户不接受,在经历一段非常艰难的共事后,与客户共同把项目做成功,那种感觉是非常好的,这是所谓的钱、位置替代不了的。事情本身有价值,对客户也真的有价值,这才是最重要的。

  段永朝:你谈客户的时候记忆比较深的事,能讲一小段故事吗?

  于雪莉:以前我在另外一个国家做一个国外的客户,他的要求非常多,而当时的顾问群都比较年轻,客户对本地的顾问蛮不尊重的,而对国外的顾问比较好。当时我就提出他们这种想法是不对的。因为国外的顾问可能有你所希望的硬功夫,可是跟你沟通畅通不起来的,因为你听懂他的话,他听不懂你的话,所以这需要与当地的顾问一起来做。

  客户冲着顾问发脾气、拍桌子。我当时真是火大了,我也拍了桌子。我发脾气不是因为他们对我们的顾问不好,而是他们这样下去如何对自己的公司做出交待?我拍桌子的目的不是发脾气,我的目的是希望客户能把项目做好。之后,客户对我们的态度完全改变了。(笑)

  三年后IBM还是不是第一

  段永朝:现在你所处的位置要操心的事情更多,跟以前直接面对客户已经大不一样了。这个时候你觉得自己最大的挑战在哪里?

  于雪莉:现在大部分时间我不用直接面对客户。说实话,其实我们最快乐的时间是面对客户,了解客户的要求,跟他们一起来做事情,这时候你会感觉比较有价值。在我们做服务的人员内部流行着这样一句话:“在客户里面最不好的一天,也比在公司内部最好的一天好。”(笑)我们都相信这句话。

  我现在更多的时间,是考虑战略方面。几千人的队伍,我们未来的方向在哪里。我最担心的是,三年之后IBM还是不是第一,给客户带来的价值是不是足够?今天如果我不去做这些事情,等到事情来临再去做是来不及的。这是我最担心的事情。另外,怎样把IBM IGS大中华区的地位提高,也是我的挑战。

  IBM也离不开他们

  段永朝:我们接触了很多客户,听到大家说很痛苦,原因在于IT太复杂。这方面IBM是否有什么想法,能够让客户轻松愉快地工作?

  于雪莉:外包在中国还不算非常普遍的事情,但在国外已经非常普遍了。国外的客户为什么更容易接受?外包到底有什么的好处?他们为什么欢迎这个事物?

  外包就像是一个雇用英国管家,家还是你的,我们只是帮助你管理。外包不是把一块业务切出去给了IBM,而是把IBM拉进来,套用Intel的广告词,就是“IBM Inside”。

  而且当客户和IBM建立战略合作伙伴关系之后,IBM不仅仅解决客户IT方面的应用问题,对于客户的其他业务也有会很大的帮助,IBM会和客户一起来探讨解决问题的方法。外包专注于客户的利益并不是简单的跟客户做一个交易,而是帮助客户如何获得成功。我们希望IBM不仅仅是一个赚钱的厂商,更多的让大家感觉到IBM是帮助客户实现其价值的厂商。

  段永朝:有些客户会这样想,如果我们买了IBM的产品,离不开IBM了怎么办?

  于雪莉:IBM也离不开他们。

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